Ein Kunde hat eine technische Frage zu einem Produkt. Er schreibt eine E-Mail an den Kundenservice und wartet auf eine Antwort.
Währenddessen erreichen die Mitarbeiter weitere Anfragen: Fragen zu Bedienungsanleitungen, wiederkehrende Fehlermeldungen, Informationen zu Ersatzteilen oder technische Probleme, die eine genauere Prüfung benötigen.
Viele dieser Anfragen ähneln sich. Trotzdem müssen die Mitarbeiter häufig dieselben Informationen suchen und ähnliche Antworten formulieren.
Gerade Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten und einem eigenen technischen Kundenservice kennen diese Situation.
Künstliche Intelligenz kann hier unterstützen. Allerdings nicht, indem sie den gesamten Kundenservice übernimmt, sondern indem sie vorhandenes Wissen schneller zugänglich macht und wiederkehrende Aufgaben vereinfacht.
Welche Aufgaben lassen sich sinnvoll automatisieren? Und wann braucht es weiterhin einen Menschen?
1. Warum KI im Kundenservice interessant wird
Ein guter Kundenservice benötigt vor allem zwei Dinge: zuverlässige Informationen und Mitarbeiter, die Kunden bei ihren Anliegen weiterhelfen können.
Doch beides ist nicht immer ausreichend verfügbar.
Technische Dokumentationen sind umfangreich, Produktinformationen verändern sich und erfahrene Mitarbeiter verfügen häufig über Wissen, das nicht vollständig dokumentiert ist.
Gleichzeitig erwarten Kunden verständliche Antworten und eine nachvollziehbare Bearbeitung ihrer Anfragen.
KI-gestützte Systeme können dabei helfen, Informationen aus vorhandenen Wissensquellen schneller zu finden und für die Bearbeitung einer Anfrage aufzubereiten.
Dadurch müssen Mitarbeiter nicht jede Information erneut manuell zusammensuchen.
Allerdings hängt die Qualität der Antworten entscheidend davon ab, welche Informationen der KI zur Verfügung stehen.
2. Wiederkehrende Kundenfragen automatisch beantworten
Viele Kundenservice-Abteilungen erhalten regelmäßig ähnliche Fragen.
Beispielsweise:
Wo finde ich die Bedienungsanleitung für ein bestimmtes Gerät?
Was bedeutet eine bestimmte Fehlermeldung?
Welche Voraussetzungen müssen für die Installation erfüllt sein?
Welche Schritte sind bei einer bekannten Störung vorgesehen?
An welche Abteilung muss ich mich mit meinem Anliegen wenden?
Wenn die entsprechenden Informationen in einer gepflegten Wissensdatenbank vorhanden sind, kann eine KI daraus passende Antworten zusammenstellen.
Im Idealfall nennt sie dabei auch die verwendeten Quellen.
So kann der Kunde nachvollziehen, auf welcher Grundlage die Antwort entstanden ist.
Wichtig: Eine KI sollte keine technischen Anweisungen erfinden, wenn die benötigten Informationen fehlen.
Kann eine Frage nicht zuverlässig beantwortet werden, muss eine Weiterleitung an einen zuständigen Mitarbeiter möglich sein.
3. Technische Dokumentationen besser nutzbar machen
In vielen Unternehmen sind wichtige Informationen bereits vorhanden.
Sie befinden sich beispielsweise in Bedienungsanleitungen, technischen Datenblättern, internen Serviceinformationen oder häufig gestellten Fragen.
Das Problem ist häufig nicht das Fehlen von Wissen, sondern dessen Auffindbarkeit.
Ein Mitarbeiter muss möglicherweise mehrere Dokumente durchsuchen, bevor er die richtige Information findet.
Eine KI-gestützte Wissenssuche kann diesen Prozess vereinfachen.
Statt ausschließlich nach einzelnen Suchbegriffen zu suchen, können Fragen in normaler Sprache gestellt werden.
Beispielsweise:
„Welche Ursachen kommen bei dieser Fehlermeldung infrage?“
Das System sucht anschließend in den freigegebenen Dokumenten nach passenden Informationen.
Entscheidend ist dabei, dass die Dokumente aktuell und für die jeweilige Anfrage geeignet sind.
Unser Praxistipp: Beginnen Sie nicht mit möglichst vielen Dokumenten. Starten Sie mit einem überschaubaren, geprüften Wissensbestand zu häufigen Kundenfragen.
4. Wenn die KI nicht weiterweiß: Anfragen gezielt weiterleiten
Nicht jede Kundenfrage lässt sich automatisch beantworten.
Manchmal fehlen Informationen. In anderen Fällen ist eine individuelle technische Prüfung erforderlich.
Dann sollte die Anfrage nicht einfach unbeantwortet bleiben.
Ein sinnvoll aufgebautes System kann die Anfrage erfassen und an die zuständige Serviceabteilung weiterleiten.
Dabei können beispielsweise die ursprüngliche Kundenfrage, bereits durchgeführte Schritte und relevante Produktinformationen übergeben werden.
Ist ein Ticketsystem angebunden, lässt sich der Vorgang dort weiterbearbeiten.
Auch eine Eingangsbestätigung mit einer Vorgangsnummer kann Bestandteil des Prozesses sein.
Wichtig ist, dass der Kunde weiß, dass seine Anfrage weiterbearbeitet wird.
Die Automatisierung endet dort, wo eine zuverlässige Antwort nicht mehr möglich ist. Die Kundenbetreuung darf dort nicht enden.
5. Warum menschliche Mitarbeiter weiterhin wichtig bleiben
KI kann Informationen suchen, strukturieren und Antworten formulieren.
Sie kann jedoch Fehler machen, Zusammenhänge falsch interpretieren oder wichtige Besonderheiten einer Situation übersehen.
Gerade im technischen Kundenservice können unzutreffende Informationen erhebliche Folgen haben.
Deshalb sollten sicherheitsrelevante Anweisungen, komplexe Fehleranalysen und Entscheidungen mit größeren Auswirkungen nicht unkontrolliert automatisiert werden.
Hier sind Fachwissen, Erfahrung und menschliche Verantwortung erforderlich.
Ein sinnvoller Einsatz von KI bedeutet deshalb nicht, sämtliche Anfragen ohne Mitarbeiter bearbeiten zu wollen.
Vielmehr sollten einfache, bekannte Fälle schneller gelöst werden, damit Fachkräfte mehr Zeit für anspruchsvolle Anliegen haben.
6. Eine Wissensdatenbank muss gepflegt werden
Ein KI-System kann nur dann zuverlässig mit Unternehmenswissen arbeiten, wenn dieses Wissen korrekt und aktuell ist.
Veraltete Anleitungen, widersprüchliche Informationen oder unvollständige Dokumentationen können zu falschen Antworten führen.
Deshalb benötigen Unternehmen klare Verantwortlichkeiten.
Wer darf neue Informationen hinzufügen? Wer prüft technische Anleitungen? Und wie werden veraltete Inhalte entfernt oder ersetzt?
Besonders sinnvoll ist ein Verfahren, bei dem neue Erkenntnisse aus bearbeiteten Servicefällen dokumentiert und anschließend fachlich freigegeben werden.
So kann die Wissensdatenbank im Laufe der Zeit erweitert werden.
Die KI sollte dabei nicht eigenständig ungeprüfte Kundenanfragen oder selbst erzeugte Antworten als gesichertes Wissen übernehmen.
7. Häufige Kundenprobleme erkennen
Ein weiterer möglicher Vorteil eines strukturierten Kundenservices ist die Auswertung wiederkehrender Anfragen.
Wenn bestimmte Fehlermeldungen oder Produktfragen besonders häufig auftreten, kann das wertvolle Hinweise liefern.
Vielleicht ist eine Bedienungsanleitung an einer Stelle unverständlich.
Vielleicht verursacht eine bestimmte Produkteinstellung regelmäßig Schwierigkeiten.
Oder es fehlen Informationen, die Kunden bereits vor dem Kauf benötigen.
Eine geeignete Auswertung kann helfen, solche Muster zu erkennen.
Damit lassen sich nicht nur Serviceprozesse verbessern.
Auch Produktmanagement, technische Dokumentation und Schulungen können von diesen Erkenntnissen profitieren.
Bei der Auswertung müssen selbstverständlich Datenschutz und Zugriffsberechtigungen berücksichtigt werden.
8. ServiceDesk 1.5: KI-Unterstützung und menschlichen Kundenservice verbinden
Mit ServiceDesk 1.5 verfolgt HeiloTech ein Konzept für die KI-gestützte Bearbeitung von Kundenanfragen.
Im Mittelpunkt steht die Kombination aus einer unternehmensspezifischen Wissensdatenbank, automatisierter Unterstützung und klar geregelter Weiterleitung an menschliche Ansprechpartner.
Der vorgesehene Ablauf ist:
1. Kundenanfrage erfassen
Ein Kunde stellt eine Frage zu einem Produkt, einer Anwendung oder einem technischen Problem.
2. Freigegebenes Unternehmenswissen durchsuchen
Die KI sucht in den dafür bereitgestellten Informationen nach einer geeigneten Antwort.
3. Verständlich und nachvollziehbar antworten
Ist eine zuverlässige Antwort vorhanden, kann das System diese in verständlicher Sprache bereitstellen und auf die verwendeten Quellen verweisen.
4. Ungeklärte Fälle weiterleiten
Fehlen geeignete Informationen oder ist eine individuelle Bearbeitung erforderlich, wird die Anfrage an die zuständige Serviceabteilung übergeben.
5. Servicewissen gezielt erweitern
Neue Erkenntnisse aus bearbeiteten Fällen können nach fachlicher Prüfung in die Wissensdatenbank aufgenommen werden.
6. Wiederkehrende Anfragen auswerten
Geeignete Auswertungen können zeigen, welche Fragen besonders häufig auftreten und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Welche Funktionen tatsächlich umgesetzt werden, hängt von den Anforderungen, den vorhandenen Systemen und den Sicherheitsvorgaben des jeweiligen Unternehmens ab.
9. Für welche Unternehmen lohnt sich KI im Kundenservice?
Nicht jedes Unternehmen benötigt einen KI-gestützten ServiceDesk.
Besonders interessant kann eine solche Lösung sein, wenn bereits mehrere Mitarbeiter im Kundenservice tätig sind und regelmäßig ähnliche Anfragen bearbeiten.
Das gilt beispielsweise für Hersteller, technische Großhändler oder Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten.
Auch umfangreiche technische Dokumentationen können ein sinnvoller Ausgangspunkt sein.
Weniger geeignet ist eine aufwendige KI-Lösung dagegen, wenn nur wenige Kundenanfragen entstehen oder kaum verwertbare Informationen vorhanden sind.
Vor einer Einführung sollten Unternehmen deshalb prüfen, wie viele Anfragen eingehen, welche Themen besonders häufig vorkommen und welcher Aufwand bei der Bearbeitung entsteht.
Erst daraus lässt sich ableiten, ob sich eine Automatisierung wirtschaftlich lohnt.
10. Datenschutz und Kontrolle von Anfang an berücksichtigen
Bei einem KI-gestützten Kundenservice können personenbezogene Daten, interne Dokumentationen und vertrauliche Unternehmensinformationen verarbeitet werden.
Deshalb müssen Datenschutz und Informationssicherheit bereits bei der Planung berücksichtigt werden.
Wichtige Fragen sind unter anderem:
Welche Daten darf die KI verarbeiten?
Wo werden die Daten gespeichert und verarbeitet?
Welche externen Dienstleister sind beteiligt?
Wer darf auf die Wissensdatenbank zugreifen?
Wie werden Anfragen und Antworten protokolliert?
Welche Informationen dürfen an Kunden ausgegeben werden?
Auch die eingesetzten KI-Modelle und ihre vertraglichen Rahmenbedingungen sollten geprüft werden.
Ein geeigneter technischer Aufbau muss zu den Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen des Unternehmens passen.
Fazit: KI soll den Kundenservice unterstützen, nicht komplizierter machen
Künstliche Intelligenz kann im Kundenservice sinnvoll eingesetzt werden, wenn wiederkehrende Fragen beantwortet, technische Informationen schneller gefunden oder Anfragen strukturiert weitergeleitet werden sollen.
Der Nutzen entsteht jedoch nicht allein durch den Einsatz eines KI-Modells.
Entscheidend sind eine zuverlässige Wissensbasis, klare Zuständigkeiten und eine sinnvolle Zusammenarbeit zwischen automatisierter Unterstützung und menschlichen Mitarbeitern.
Mit ServiceDesk 1.5 arbeitet HeiloTech an einem entsprechenden Konzept für Unternehmen mit technischem Kundenservice.
Sie möchten prüfen, ob KI Ihren Kundenservice sinnvoll entlasten kann?
Sprechen Sie mit uns. Gemeinsam betrachten wir Ihre vorhandenen Serviceprozesse, die wiederkehrenden Kundenanfragen und mögliche Einsatzbereiche einer KI-gestützten Lösung.